Bildungsseminar: Telefontraining - Kunden- & Servicetelefonate

Referent/in:

Brigitte Simon

Fortbildungsinhalte:

"Ein Lächeln kann man hören!?" Professionell telefonieren, gewinnend und souverän ...

Mit der richtigen Kommunikation am Telefon, mit einem sympathischen Lächeln, das man hören kann, haben Sie in nahezu allen Fällen bereits die Basis für ein "gutes Gespräch" geschaffen.
Ob im Kundenservice oder bei Fragen, Reklamationen und Gesprächen aller Art, mit Freundlichkeit und Kompetenz am Telefon prägen Sie - als Stimme  das Image der Praxis.
 

Kommunikation am Telefon

• Anrufererwartungen und -erfahrungen
• Besonderheiten der Kommunikation am Telefon / fehlende Körpersprache
• Wirkfaktoren telefonischer Kommunikation
• Die wichtigsten Faktoren für eine souveräne Stimme
• Effektiv mit Struktur, Gesprächsphasen: Kontakt, Verständnisklärung, Lösen
• Gesprächstechniken, die die telefonische Verständigung erleichtern
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
• Umgang mit Gesprächspartnern, die zu wenig Informationen geben
• Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
• Telefonate positiv abschließen, Vielredner sanft bremsen
   

Beschwerden am Telefon

• Professioneller Umgang mit aufgebrachten / verärgerten Anrufern
• Beschwerdegespräche souverän führen, Gesprächs-Leitfaden
• Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
• Professioneller Umgang mit Anrufern, die ihr Anliegen nicht nennen wollen
   

Praxisberatung zu Telefonituationen im Alltag

• Gekonnt Vertrösten, auch beim 3. Mal
• Parfümiertes Nein, wenn Anrufer zu viel fordern
• Umgang mit Mehrfachanforderungen
• Selbstmanagement: Gute Laune auf die Schnelle / Umgang mit Stress
   

Praxistraining zu Telefonsituationen im Alltag

• Servicegespräch / Kundengespräch
• Feedback / Trainerempfehlung für zukünftige Telefonate
   

Praxisberatung

• Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer
• Argumentations- und Formulierungshilfen

Veranstaltungsteam Bildungsseminare
Tel. :   +49 30 77001 - 254
Fax :   +49 30 77001 - 431
 fortbildungen@medit-service.de

Veranstaltungsort:

Medicover GmbH
Wiesenweg 10 / Eingang C / Seminarraum "Warschau"
12247 Berlin

Veranstalter:

Fortbildung und Service im Gesundheitswesen der Laborbetreuung IMD GmbH